To nie zmianie ludzie stawiają opór a stracie

William Bridges

 

Dzisiaj o tym, jak przeciągnąć interesariuszy zmiany na swoją stronę.

Analiza emocji i postaw interesariuszy, o czym pisałam w poprzednim wpisie, może wskazać nam na czyje wsparcie w procesie zmiany  możemy liczyć, a od kogo możemy spodziewać się oporu czy wręcz bojkotu zmiany.

Niespecjalnie lubimy zmiany, szczególnie kiedy nas zaskakują. Podobnie jest z każdą inną osobą – interesariuszem zmiany. Ale najbardziej boimy się nie samej zmiany, ale straty jaką może nieść za sobą ta zmiana. Jest to typowe reaktywne zachowanie – bodźcem jest tu informacja o zmianie, a automatyczną reakcją strach przed utratą „CZEGOŚ”. Czego interesariusze zmian mogą się obawiać?

Wróćmy do naszych przykładów z poprzedniego wpisu:

Twoja partnerka, kiedy informujesz ją, że w terminie zaplanowanego już wspólnego urlopu otrzymałeś do zrealizowania ważne zlecenie może bać się tego, że po prostu już nie chcesz spędzać z nią wolnego czasu – utrata poczucia bycia potrzebnym.

Twoi rodzice, kiedy przekazujesz im, że jedziesz ze znajomymi w podróż autostopem po Europie mogą obawiać się, czy nikt Cię na okradnie lub nie pobije – utrata poczucia, że jesteś bezpieczny.

Twoje dzieci, kiedy mówisz im o przeprowadzce do innego miasta mogą zarzucić rodzicom, że myślą tylko o sobie – lęk przed utratą kontaktu z przyjaciółmi.

Przyjaciel, którego zawiadamiasz o rezygnacji z wyprawy w góry i wolisz opłynąć jachtem Chorwację może zarzucać Ci brak lojalności i łamanie słowa – lęk przed utratą przyjaciela.

Twoi pracownicy, którym zapowiadasz zmiany zakresów obowiązków mogą myśleć, że zarzucisz ich nowymi obowiązkami, z którymi sobie nie poradzą – strach przed nieznanym i ewentualnym zwolnieniem z pracy.

Słowo „CZEGOŚ” napisałam w cudzysłowie i wielkimi literami  ponieważ pierwsze reakcje są często na poziomie irracjonalnym i nie zawsze zdajemy sobie nawet sprawę z tego, co naprawdę boimy się stracić. A do tego pod wpływem emocji mamy skłonności do wyolbrzymiania. Przecież fakt, że mój partner nie może ze mną pojechać na urlop ponieważ został przez szefa wydelegowany do ważnego zadania nie świadczy o tym, że już się mną nie interesuje. Ale nie od dziś wiadomo, że strach ma WIELKIE OCZY. A na dopuszczenie do głosu racjonalnego myślenia zazwyczaj potrzeba trochę czasu.

Z poczuciem straty nierozerwalnie związane są uczucia i postawy takie, jak: szok, niedowierzanie, zaprzeczenie, odmowa, złość, strach, niepokój, dezorientacja, czynny opór (np. targowanie się lub agresja), smutek, depresja, pesymizm. Jak widać lista emocji i wynikających z nich zachowań jest całkiem spora i może zniechęcać do wprowadzania zmian. Dlatego niektórzy godzą się pozostać tam, gdzie właśnie są, mieć to co mają i robić to co robią ponieważ zniechęca ich do zmian opór innych. Ale z „negatywnymi” emocjami i postawami można sobie poradzić stosując odpowiednie strategie.

Zatem jak konkretnie należałby reagować na emocje i zachowania interesariuszy pojawiające się w sytuacji poczucia straty tak, aby minimalizować ich negatywny wpływ na proces zmiany?

Sugerowane strategie w poniższej tabeli.

Reakcja Czego ludzie potrzebują Czego ludzie NIE potrzebują Co powinieneś
Szok i niedowierzanie

 

Zaprzeczanie
i odmowa

  • jasnej, zrozumiałej informacji
  • zrozumienia sytuacji
  • komunikatów od kierownictwa
  • możliwości zadawania pytań
  • czasu na przyswojenie informacji
  • milczenia, braku informacji
  • braku przywództwa
  • chaosu
  • niejasnych komunikatów
  • ubarwiania i owijania
    w bawełnę
  • potwierdź informację. Buduj poczucie konieczności zmiany
  • odpowiedz na pytania: „Po co ta zmiana? Jak ona wpłynie na mnie?, Co się stanie jeżeli się nie zmienimy?”
  • daj czas na przetrawienie
  • nie ubarwiaj
Złość / strach
  • wysłuchania
  • empatii
  • zrozumienie ich emocji i  obiekcji
  • cierpliwości
  • odpowiedzi na pytania
  • logicznych argumentów, faktów
  • jw.
  • złości,  agresji, szyderstwa
  • kary
  • zastraszania
  • przymusu
  • wodolejstwa
  • obietnic: „gruszki na wierzbie”
  • wysłuchaj
  • daj do zrozumienia, że rozumiesz iż w takiej chwili mógł się pojawić gniew i że każdy ma prawo odczuwać złość, czy strach
  • pozwól osobie na przedyskutowanie powodów gniewu
  • przeczekaj, nie czuj się winny tej sytuacji
  • nigdy nie reaguj agresją!
  • wykaż się empatią
  • wyjaśniaj
  • przekazuj dokładne informacje o charakterze, procesie, i oczekiwanym wyniku zmian
  • odpowiadaj na pytania
  • nie pozostawiaj żadnych wątpliwości
  • buduj poczucie konieczności zmiany
  • zapytaj: „Taka jest sytuacja. Co chcesz zrobić?”
Targowanie się
  •  wysłuchania
  • milczenia, braku informacji
  • niejasnych komunikatów
  • ubarwiania i owijania w bawełnę
  • złości,  agresji, szyderstwa
  • kary
  • wodolejstwa
  • obietnic: „gruszki na wierzbie”
  • buduj poczucie konieczności zmiany
  • przyjrzyj się temu
    z dystansu
  • rozróżnij racjonalne propozycje od emocjonalnego szantażu
  • w razie konieczności zaproponuj powrót do rozmowy, kiedy już opadną emocje
Smutek
i depresja
  • wysłuchania i empatii
  • zrozumienie ich obiekcji
  • cierpliwości
  • logicznych argumentów, faktów
  • jw.
  • zastraszania
  • przymusu i nacisków
  • ignorowania
  • w określonych sytuacjach zachęcaj do uzewnętrzniania uczuć
  • wykaż się empatią
  • udziel jak największego wsparcia, potrzebnych informacji, aby zredukować smutek i zagubienie
  • przywróć im poczucie kontroli
  • działanie i pozytywne wsparcie często rozpraszają
  • przypominaj więc pracownikom, że mają zadania do wykonania
Rezygnacja i bierny opór
  • jasnej, zrozumiałej informacji
  • zrozumienia sytuacji
  • komunikatów od kierownictwa
  • możliwości zadawania pytań
  • czasu na przyswojenie informacji
  • milczenia, braku informacji
  • braku przywództwa
  • chaosu
  • niejasnych komunikatów
  • ubarwiania i owijania w bawełnę
  • motywuj, bądź wsparciem
  • wyznacz cele krótkoterminowe, pozwalające na „drobne sukcesy” we wdrażaniu zmiany
  • pozwól ludziom, aby poczuli, że mają kontrolę nad swoją sytuacją
  • zachęcaj do eksperymentowania, ale bez negatywnych konsekwencji
  • wzmacniaj relacje i więzi między ludźmi
  • rozmawiaj w „cztery oczy”
  • pytaj i słuchaj odpowiedzi
  • nie neguj, a proponuj
  • słuchaj propozycji nowych rozwiązań

 

O tym z jakim jeszcze typami interesariuszy możemy się spotkać w procesie zmiany i jak sobie sobie radzić z ich emocjami i postawami w następnym wpisie.

Więcej w mojej książce Praktyczne zarządzanie zmianą w firmie, czyli nie taki diabeł straszny 

 

Odpowiedz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz używać poniższych tagów HTML:

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>